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為了保護(hù)電力投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，國(guó)家能源局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮全國(guó)范圍內(nèi)12398（含12398電話(huà)、傳真、電子郵件等）電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線(xiàn)的作用，認(rèn)真受理電力監(jiān)管投訴舉報(bào)，定期公布能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)電力監(jiān)管投訴舉報(bào)的處理情況。現(xiàn)將2014年7月份12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2014年7月，能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)共收到12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)有效信息2985件，環(huán)比增長(zhǎng)41.67%。

按訴求性質(zhì)分類(lèi)，投訴180件，占有效信息的6.03%，環(huán)比增加30件；舉報(bào)9件，占有效信息的0.30%，環(huán)比減少4件；咨詢(xún)2636件，占有效信息的88.31%，環(huán)比增加778件；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面160件，占有效信息的5.36%，環(huán)比增加74件。

按反映渠道分類(lèi)，12398電話(huà)2921件，傳真16件，電子郵件31件，信函5件，來(lái)訪(fǎng)9件，媒體信息3件。（2014年7月收到有效信息情況見(jiàn)表一）

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表一 2014年7月收到有效信息情況

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（二）投訴舉報(bào)辦理情況

根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對(duì)2014年7月收到的189件投訴舉報(bào)中的188件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的99.47%；不屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的1件不予受理，占投訴舉報(bào)量的0.53%。

到2014年7月31日，7月份受理的投訴舉報(bào)辦理完畢103件，占7月份投訴舉報(bào)受理量的54.79%；未辦結(jié)85件結(jié)轉(zhuǎn)2014年8月辦理，占7月份受理量的45.21%。

（三）業(yè)務(wù)分類(lèi)情況

在2014年7月收到的2985件有效信息中，供電服務(wù)1926件，成本價(jià)格和收費(fèi)99件，市場(chǎng)準(zhǔn)入147件，電力安全102件，電力交易4件，輸電服務(wù)4件，其他事項(xiàng)703件。

在2014年7月收到的189件投訴舉報(bào)中，供電服務(wù)方面151件，受理150件，占受理量的79.79%；電力安全方面17件，受理17件,占受理量的9.04%；市場(chǎng)準(zhǔn)入方面5件，受理5件，占受理量的2.66%；成本價(jià)格和收費(fèi)方面5件，受理5件，占受理量的2.66%；電力交易方面2件，受理2件，占受理量的1.06%；其他事項(xiàng)方面9件，受理9件，占受理量的4.79%。（2014年7月有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二）

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表二? 2014年7月有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況

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（四）區(qū)域分布情況

2014年7月，從能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)收到的12398電力監(jiān)管有效信息來(lái)看，河南、貴州、安徽、廣東、河北排在全國(guó)前5位；從投訴舉報(bào)數(shù)量來(lái)看，廣東、福建、江蘇、安徽（陜西、廣西并列）、山西（新疆并列）排在全國(guó)前5位。（2014年7月有效信息及投訴舉報(bào)排名前5位省份情況見(jiàn)表三）

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表三 2014年7月有效信息與投訴舉報(bào)排名前5位省份情況

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二、反映的主要問(wèn)題

（一）供電服務(wù)方面

一是部分地區(qū)受臺(tái)風(fēng)、雷雨等惡劣自然天氣影響，造成供電設(shè)施損壞，搶修不及時(shí)，故障停電時(shí)間較長(zhǎng)；二是部分地區(qū)尤其是農(nóng)村地區(qū)電網(wǎng)薄弱，供電能力不足，加之夏季天氣炎熱，用電需求增加，用電高峰時(shí)段電壓偏低、頻繁跳閘，影響群眾生產(chǎn)生活；三是部分供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)態(tài)度較差，存在處理用戶(hù)故障報(bào)修不及時(shí)、重復(fù)收取電費(fèi)、違規(guī)催繳電費(fèi)等問(wèn)題；四是部分供電企業(yè)營(yíng)業(yè)廳對(duì)外開(kāi)放窗口少，影響用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)等。

（二）成本價(jià)格和收費(fèi)方面

一是部分供電企業(yè)對(duì)電價(jià)政策宣傳不夠，用戶(hù)對(duì)照明、農(nóng)灌等電價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不清，引發(fā)電費(fèi)收取方面的投訴；二是個(gè)別供電企業(yè)辦理預(yù)存電費(fèi)時(shí)，未及時(shí)開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)；三是個(gè)別供電企業(yè)未將工商業(yè)和居民照明用電分開(kāi)計(jì)量，統(tǒng)一執(zhí)行工商業(yè)電價(jià)，損害用戶(hù)利益；四是個(gè)別基層村民組織在農(nóng)網(wǎng)改造過(guò)程中搭車(chē)收費(fèi)，個(gè)別出租房屋業(yè)主加價(jià)收費(fèi)等。

（三）電力安全方面

一是部分供電企業(yè)電力設(shè)施與建筑物安全距離不符合要求，存在安全隱患；二是部分供電企業(yè)電力設(shè)施缺乏日常維護(hù)，線(xiàn)路破舊，存在安全隱患；三是個(gè)別施工企業(yè)違規(guī)作業(yè)，引發(fā)人身觸電事故等。

（四）其他方面

一是個(gè)別供電企業(yè)未及時(shí)處理小水電上網(wǎng)線(xiàn)路設(shè)備故障，影響水電站機(jī)組正常并網(wǎng)發(fā)電；二是個(gè)別企業(yè)聘用無(wú)電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證人員進(jìn)網(wǎng)作業(yè)；三是個(gè)別地區(qū)農(nóng)網(wǎng)改造工程未全部完成即停工；四是個(gè)別小區(qū)存在竊電行為等。

歡迎撥打國(guó)家能源局12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線(xiàn)電話(huà)！