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????為了保護電力投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮全國范圍內12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）電力監管投訴舉報熱線的作用，認真受理電力監管投訴舉報，定期公布能源監管機構對電力監管投訴舉報的處理情況。現將2014年3月份12398電力監管投訴舉報處理情況通報如下： ????一、基本情況 ????（一）收到有效信息情況 ????2014年3月，能源監管機構共收到12398電力監管投訴舉報有效信息2398件，環比上升16.13%。 ????按訴求性質分類，投訴118件，占有效信息的4.92%，環比減少41件；舉報18件，占有效信息的0.75%，環比增加11件；咨詢2030件，占有效信息的84.65%，環比增加328件；表揚、求助、建議等其他方面232件，占有效信息的9.67%，環比增加47件。 ????按反映渠道分類，12398電話2336件，傳真17件，電子郵件20件，信函13件，來訪12件。（2014年3月收到有效信息情況見表一） ????表一 2014年3月收到有效信息情況 ????單位：件
??? （二）投訴舉報辦理情況 ????根據國家有關法律法規規定，對2014年3月收到的136件投訴舉報中的133件進行了受理，占投訴舉報量的97.79%；不屬于監管職責范圍的3件不予受理，占投訴舉報量的2.21%。 ????到2014年3月31日，3月份受理的投訴舉報辦理完畢72件，占3月份投訴舉報受理量的54.13%；未辦結64件結轉2014年4月辦理，占3月份受理量的48.12%。 ????（三）業務分類情況 ????在2014年3月收到的2398件有效信息中，供電服務1363件，成本價格和收費149件，市場準入165件，電力安全69件，其他事項652件。 ????在2014年3月收到的136件投訴舉報中，供電服務方面95件，受理93件，占受理量的69.92%；電力安全方面8件，受理8件,占受理量的6.02%；市場準入方面6件，受理6件，占受理量的4.51%；成本價格和收費方面5件，受理5件，占受理量的3.76%；其他事項方面22件，受理21件，占受理量的15.79%。（2014年3月有效信息按業務分類情況見表二） 表二 2014年3月有效信息按業務分類情況 單位：件
??? （四）區域分布情況 ????2014年3月，從能源監管機構收到的12398電力監管投訴舉報有效信息來看，河南、山東、廣東、貴州、安徽排在全國前5位；從投訴數量來看，廣東、四川、福建、安徽（山西，并列）、湖南排在全國前5位。（2014年3月有效信息及投訴排名前10位省份情況見表三） 表三 2014年3月有效信息與投訴排名前10位省份情況 單位：件
?????二、反映的主要問題 ????（一）供電服務方面 ????一是部分地區尤其是農村用電高峰時段電壓過低、家電無法啟動，經常出現跳閘、短路等故障停電現象，甚至發生家電燒壞事故；二是部分供電企業辦理用電手續未一口對外、一次性告知，拖延用電報裝、電表安裝，在用戶受電工程建設中涉嫌存在指定設備材料供應單位的行為；三是部分供電企業停、限電程序不規范，停電前未事先公告，催收電費過程中隨意停電；四是部分供電企業工作人員服務意識淡薄、服務態度差，影響用戶辦理業務，處理用戶故障報修、電費爭議等問題時態度不夠認真耐心，故障停電時間長、恢復供電不及時等。 ????（二）成本價格和收費方面 ????一是部分供電企業對電價政策宣傳力度不夠，用戶對照明電價、農灌電價執行標準不清;二是部分小區物業、產權單位等代收電費管理不規范，存在搭車收費、加價收費現象；三是部分供電企業抄表人員抄表不及時、估抄電表、抄表時未經用戶確認、電表計量不準確、收費不提供票據等問題引發電費爭議；四是個別供電企業執行居民生活電價政策設置前提條件，強制要求用戶安裝箱式變壓器；五是個別供電企業違規收取電費滯納金、保證金等。 ????（三）電力安全方面 ????一是部分地區架空線、變壓器等電力設施與居民建筑物安全距離不夠，部分電力用戶線路老化、破損，存在安全隱患；二是部分供電企業對群眾反映的架空線路老化、垂落，桿線斷裂影響安全的問題處理不夠及時等。 ????（四）業務許可方面 ????一是個別企業無證、超越許可范圍承接電力承裝（修、試）業務；二是個別企業聘用、安排未取得電工進網許可證的人員進網作業等。 ????（五）其他方面 ????一是個別供電企業向違反國家環保政策的企業違規供電；二是個別供電企業與用戶因家電燒壞賠償、電力設施建設維修、竊電認定等問題發生糾紛；三是個別基層供電企業領導私裝電表并亂收電費；四是個別供電企業侵害專變線路投資方權益等。 ????歡迎撥打國家能源局12398電力監管投訴舉報熱線電話！ |
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2014年3月12398電力監管投訴舉報處理情況通報
發布時間：2014-04-28
來源：國家能源局
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