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????為了保護電力投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮全國范圍內(nèi)12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）電力投訴舉報熱線的作用，認真受理電力投訴舉報，定期公布能源監(jiān)管機構對電力投訴舉報的處理情況?，F(xiàn)將2014年2月份12398電力投訴舉報處理情況通報如下： ????一、基本情況 ????（一）受理情況 ????2014年2月，共收到12398電力投訴舉報有效信息2065件，環(huán)比下降14.56%。 ????按訴求性質分類：投訴159件，占有效信息的7.70%，環(huán)比減少18件；舉報7件，占有效信息的0.34%，環(huán)比減少4件；咨詢1714件，占有效信息的83.00 %，環(huán)比減少321件；表揚、求助、建議等其他方面185件，占有效信息的9.09%，環(huán)比減少9件。 ????按反映渠道分類：12398電話2030件，傳真12件，電子郵件8件，信函8件，來訪6件，媒體信息1件。（2014年2月投訴舉報受理情況見表一）
????（二）辦理情況 ????根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，對2014年2月收到的166件投訴舉報中的164件進行了受理，占投訴舉報量的98.80%；未受理不屬于監(jiān)管職責范圍的2件，占投訴舉報量的1.2%。 ????到2014年2月28日，2月份受理的投訴舉報已辦理完畢共118件，占2月份投訴舉報受理量的71.95%；對未辦結的46件結轉2014年3月辦理，占2月份投訴舉報受理量的28.05%。 ????（三）業(yè)務分類情況 ????2014年2月，能源監(jiān)管機構收到的2065件有效信息中，供電服務1183件，成本價格和收費235件，市場準入88件，電力安全58件，其他事項501件。 ????從收到的投訴舉報情況看，供電服務方面147件，受理146件，占受理量的89.02%；電力安全方面8件，受理7件,占受理量的4.27%，成本價格和收費、其他事項各5件，受理5件，均占受理量的3.05%。（2014年2月投訴舉報業(yè)務分類情況見表二）
????（四）區(qū)域分布情況 ????2014年1月，從能源監(jiān)管機構收到的12398電力投訴舉報有效信息來看，山東、河南、上海、廣東、安徽排在全國前5位；從投訴數(shù)量來看，廣東、廣西、四川、安徽、云南排在全國前5位。（2014年2月有效信息及投訴排名前10位省份情況見表三） ?表三 2014年2月有效信息與投訴排名前10位省份情況
????二、反映的主要問題 ????（一）供電服務方面 ????一是部分地區(qū)供電能力不足，高峰時段線路負荷大，供電電壓持續(xù)偏低或者不穩(wěn)，特別是部分地區(qū)農(nóng)網(wǎng)改造滯后，人民群眾日益增長的用電需求難以得到滿足，影響地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展；二是部分供電企業(yè)停電通知不規(guī)范、沒有及時公示或者告知用戶、停電搶修時間過長等問題引起用戶不滿意；三是部分供電企業(yè)管理水平不高、服務意識不強，拖延用電報裝時間、受理臨時用電程序不規(guī)范、更換智能電表宣傳不夠等問題引起用戶不滿意等。 ????（二）成本價格和收費方面 ????一是部分供電企業(yè)電價收費信息沒有公開，對電價政策宣傳力度不夠，用戶對照明電價、農(nóng)灌電價執(zhí)行標準不清，導致用戶誤解；二是部分村委會、小區(qū)物業(yè)和房屋出租戶等收取電費，且存在加價收費、搭車收費行為，增加用戶負擔；三是個別供電企業(yè)執(zhí)行電價政策時設置強制性條件，要求用戶安裝箱式變壓器后才執(zhí)行居民生活用電電價，引起用戶不滿意等。 ????（三）市場準入方面 ????一是個別電力設備公司無承裝（修、試）電力設施許可證承攬用戶受電工程并且組織施工；二是個別電工持有過期的電工進網(wǎng)作業(yè)許可證進網(wǎng)作業(yè)等。 ????（四）其他方面 ????一是個別供電企業(yè)與用戶就竊電、火災事故賠償認定發(fā)生爭議；二是個別供電企業(yè)未履行合法手續(xù)在村民土地上建造供電設施；三是個別供電企業(yè)負責人存在工作作風問題等。 ????歡迎撥打國家能源局12398電力投訴舉報熱線電話！ ???? |
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2014年2月12398電力投訴舉報處理情況通報
發(fā)布時間：2014-03-25
來源：國家能源局
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