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一、基本情況 2022年10月，國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息13238件（包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別），環比減少6.23%，同比增加24.69%。（2022年10月收到有效信息情況見表一）
按訴求性質分類，投訴619件，占有效信息的4.68%；舉報74件，占有效信息的0.56%；咨詢11313件，占有效信息的85.46%；表揚、求助、建議等其他方面1232件，占有效信息的9.31%。 按反映渠道分類，12398電話12519件，12398互聯網終端457件，電子郵件174件，留言88件。 二、分類情況 2022年10月收到的有效信息中: 電力行業排在首位，有效信息數量為8299件，占全部有效信息的62.69%。群眾關注的內容主要集中在供電服務、電力安全、市場準入等方面。（2022年10月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）
石油天然氣行業排在第二位，有效信息數量為2646件，占全部有效信息的19.99%。群眾關注的內容主要集中在居民燃氣安裝及收費、燃氣故障等方面。 新能源和可再生能源行業排在第三位，有效信息數量為690件，占全部有效信息的5.21%。群眾關注的內容主要集中在分布式光伏發電項目并網,電費結算、補貼發放等方面。 煤炭行業有效信息數量為37件，占全部有效信息的0.28%。群眾關注的內容主要集中在煤炭價格、煤礦安全等方面。 其他有效信息合計1566件，占全部有效信息的11.83%。 三、分布情況 各省（自治區、直轄市）按照接收的有效信息數量排序，河北、山東、廣東、河南、江蘇、陜西、遼寧、四川、黑龍江、浙江排在全國前10位；按照接收的投訴舉報數量排序，河北、黑龍江、內蒙古、四川、陜西、河南、遼寧、江蘇、山東、安徽排在全國前10位；按照辦結屬實的投訴舉報數量排序，重慶、河南、山東、黑龍江、四川、吉林、遼寧、廣東、浙江、內蒙古排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數量排序，內蒙古、黑龍江、陜西、吉林、青海、遼寧、上海、河北、北京、四川排在全國前10位。（2022年10月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
四、主要問題 10月接收的投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。 電力行業投訴舉報數量為665件，占全部投訴舉報數量的95.96%。反映的主要問題有：一是內蒙古、黑龍江、河北等地個別供電企業未嚴格落實用電“三零”服務有關要求，管理措施不規范、人員業務不熟練、工作流程不暢通，導致群眾用電報裝受阻問題較為突出；二是部分地區受供電設備故障老化、暴雨大風等惡劣天氣、用電負荷較高等因素影響，出現故障停電、低電壓等問題。三是個別供電企業搶修力量不足或者配置不合理，導致停電后未能及時恢復供電。四是個別企業提供虛假材料，冒用其他企業員工電工證件，申請承裝（修、試）資質。 新能源和可再生能源行業投訴舉報數量為28件，占全部投訴舉報數量的4.04%。反映的主要問題是分布式光伏發電項目并網存在困難，上網電費結算、補貼轉付不及時等。 五、處理結果 2022年10月共收到投訴舉報事項693件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的588件進行了受理，占投訴舉報量的84.85%；其他不屬于能源監管職責范圍的，已按照有關規定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。 針對群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是督促供電企業加強用電報裝管理，嚴格落實小微企業用電“三零”服務要求，提升了辦電效率；二是指導供電企業，加快電能質量、停電搶修等群眾反映問題的解決，保障了群眾正常生產生活；三是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正了有關企業違法違規行為，維護了公平公正的市場秩序和群眾的合法權益；四是通過解釋說明、澄清事實，使當事人消除了誤解。
附件：2022年10月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況
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2022年10月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報
發布時間：2022-11-17
來源：國家能源局
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