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一、基本情況 2021年11月，國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息12933件（包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別），環比增加21.81%，同比增加34.93%。（2021年11月收到有效信息情況見表一）
按訴求性質分類，投訴940件，占有效信息的7.27%；舉報57件，占有效信息的0.44%；咨詢10966件，占有效信息的84.79%；表揚、求助、建議等其他方面970件，占有效信息的7.50%。 按反映渠道分類，12398電話12161件，12398互聯網終端497件，電子郵件117件，留言158件。 二、分類情況 2021年11月收到的有效信息中: 電力行業排在首位，有效信息數量為8628件，占全部有效信息的66.71%。群眾關注的內容主要集中在故障停電、供電安全、電費計量和收繳等方面。（2021年11月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）
石油天然氣行業排在第二位，有效信息數量為2161件，占全部有效信息的16.71%。群眾關注的內容主要集中在居民燃氣設備故障、居民燃氣報裝等方面。 新能源和可再生能源行業排在第三位，有效信息數量為733件，占全部有效信息的5.67%。群眾關注的內容主要集中在居民分布式光伏發電項目并網、電費結算等方面。 其他有效信息合計1411件，占全部有效信息的10.91%。其中涉及煤炭行業的主要集中在煤炭行業政策、煤礦項目信息等方面。 三、分布情況 各省（自治區、直轄市）按照接收的有效信息數量排序，河北、山東、河南、陜西、江蘇、遼寧、山西、廣東、黑龍江、內蒙古排在全國前10位；按照接收的投訴舉報數量排序，黑龍江、陜西、內蒙古、河北、山東、江蘇、云南、遼寧、四川、山西排在全國前10位；按照辦結屬實的投訴舉報數量排序，黑龍江、遼寧、陜西、吉林、湖南、河南、湖北、新疆、廣西、山西排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數量排序，內蒙古、黑龍江、陜西、寧夏、天津、吉林、西藏、山西、云南、河北排在全國前10位。（2021年11月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
四、主要問題 11月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。 電力行業投訴舉報數量為958件，占全部投訴舉報數量的96.09%。反映的主要問題有：一是部分地區受暴雨強風等惡劣天氣影響及供電企業工作人員巡檢不到位，未及時發現線路、設備隱患和故障，導致頻繁停電；二是部分地區農網改造不徹底，電力設施重過載及輸電線路供電半徑過長，導致低電壓；三是部分供電企業工作人員服務意識不強，影響了群眾正常用電或者辦理涉電業務。 新能源和可再生能源行業投訴舉報數量為39件，占全部投訴舉報數量的3.91%，反映的主要問題是部分地區分布式光伏發電項目上網電費結算、補貼轉付不及時。 五、處理結果 2021年11月共收到投訴舉報信息997件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的964件進行了受理，占投訴舉報量的96.69%；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。 針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正了有關企業的違法違規行為，維護了當事人的合法權益；二是通過協調督促，加快電能質量、供電服務等問題的解決，消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活；三是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解。（2021年11月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）
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2021年11月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報
發布時間：2021-12-22
來源：國家能源局
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