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一、基本情況 2021年3月，國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息8433件（包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別），環比增加11.15%，同比增加7.15%。（2021年3月收到有效信息情況見表一）
按訴求性質分類，投訴290件，占有效信息的3.44%；舉報55件，占有效信息的0.65%；咨詢7119件，占有效信息的84.42%；表揚、求助、建議等其他方面969件，占有效信息的11.49%。 按反映渠道分類，12398電話8199件，電子郵件149件，留言85件。 二、分類情況 2021年3月收到的有效信息中: 電力行業排在首位，有效信息數量為6592件，占全部有效信息的78.17%，群眾關注的內容主要集中于故障停電、用電報裝等方面。（2021年3月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）
石油天然氣行業排在第二位，有效信息數量為651件，占全部有效信息的7.72%。群眾關注的內容主要集中于居民燃氣停氣、燃氣設備故障問題等方面。 新能源和可再生能源行業排在第三位，有效信息數量為412件，占全部有效信息的4.89%。群眾關注的內容主要集中于分布式光伏發電項目補貼結算等方面。
其他有效信息合計778件，占全部有效信息的9.23%。其中群眾對于煤炭行業關注的內容主要集中于煤礦開采、煤炭企業拖欠工資等方面。 三、分布情況 各?。ㄗ灾螀^、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，山東、河北、河南、江蘇、陜西、遼寧、廣東、四川、黑龍江、安徽等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，陜西、四川、山東、河北、山西、安徽、遼寧、江蘇、黑龍江、河南等排在全國前10位；按照辦結屬實投訴舉報數量排序，四川、陜西、遼寧、吉林、山西、內蒙古、云南、黑龍江、湖南、廣西等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數量排序，陜西、寧夏、天津、山西、內蒙古、吉林、遼寧、黑龍江、甘肅、四川等排在全國前10位。（2021年3月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
四、主要問題 3月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。 電力行業投訴舉報數量為339件，占全部投訴舉報數量的98.26%。存在的突出問題主要有三類，一是部分地區頻繁停電現象較為突出，配電線路及配網設施建設改造滯后，導致居民用電質量得不到保證，對日常生活造成影響；二是部分供電企業濫用獨占經營權，利用辦理用電業務的各項便利條件，向關聯企業輸送利益，在用戶受電工程設計、施工和設備材料供應環節違反國家有關規定，進行“三指定”；三是個別承裝（修、試）電力設施企業存在提供虛假材料申請許可證等行為。 新能源和可再生能源行業投訴舉報數量為6件，占全部投訴舉報數量的1.74%，主要反映了部分地區分布式光伏發電項目補貼轉付不及時等問題。 五、處理結果 2021年3月共收到投訴舉報信息345件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的306件進行了受理，占投訴舉報量的88.70%；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。（2021年3月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件） 針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督促，加快電能質量、供電服務等問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活；三是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業的違法違規行為，維護了當事人的合法權益。 |
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2021年3月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報
發布時間：2021-04-23
來源：國家能源局
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