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為保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，2020年上半年，國家能源局立足監管職責，緊貼民生需求，積極暢通投訴舉報渠道，認真受理和處理投訴舉報事項，有效發揮了12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）的民生通道作用。 一、接收有效信息情況 （一）有效信息數量同比略有增加。上半年，12398熱線共收到有效信息47423件，同比增加1.86%。其中，咨詢事項37300件，占有效信息的78.65%；表揚、求助、建議等其他方面6903件，占有效信息的14.56%。有效信息中，通過12398電話反映的46237件，通過電子郵件反映的358件，通過其他途徑反映的828件。 （二）投訴舉報數量同比大幅增加。上半年，12398熱線共收到投訴舉報3220件（投訴3148件，舉報72件），占有效信息的6.79%，同比增加76.92%。主要由于疫情防控期間，大量社區（村）實行封閉管理，人民群眾居家時間較長，關于生活用能方面的投訴舉報比去年同期明顯增多。 （三）電力相關訴求仍占主要部分。上半年收到的有效信息中，電力行業排在首位，共40063件，占全部有效信息的84.48%，較去年同期的78.89%有所提升。受理的投訴舉報中，電力行業2940件，占全部投訴舉報數量的91.30%，與去年同期的91.15%基本持平。群眾反映問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。 另外，新能源和可再生能源行業有效信息2771件，排在第二位，占全部有效信息的5.84%，群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發電項目并網驗收、上網電費和補貼結算等方面。石油天然氣行業有效信息1231件，排在第三位，占全部有效信息的2.60%，群眾主要咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。 二、投訴舉報熱點問題 上半年，人民群眾反映的熱點問題主要集中在以下四個方面： （一）受多種因素影響，階段性用電負荷激增，低電壓問題較為突出。春節期間大量流動人口返鄉，部分農村地區、偏遠地區生活用電負荷階段性激增；第一季度冬季供暖高峰期，以及社區（村）封閉管理期間，居民生活用電總體需求較大，部分地區公共變壓器容量不足，用電過載現象嚴重，導致部分用戶端電壓偏低，不能滿足群眾用電需求。 （二）極端天氣頻發，供電設施老舊，頻繁停電、搶修復電不及時問題依然普遍。第一季度云南、貴州等個別地區受冰雪極端天氣影響，第二季度湖北、江西、廣西等個別地區受強降雨惡劣天氣影響，出現較大范圍停電；部分地區供電設施老舊，運維管理不規范，導致故障停電頻發；部分供電企業停電計劃管理不規范、不科學，重復停電較多，停電后修復周期長。同時，因疫情防控需要，部分地區實行交通限制，對搶修復電速度也造成一定影響。 （三）配電網運維不到位，電力安全隱患問題依然存在。部分供電企業安裝的公共變壓器、供電線路等電力設施安全距離不足；個別供電企業配電網設施設備缺乏日常維護，存在導線老化裸露、架空線路垂落、電桿傾斜等情況。 （四）供電服務水平不夠高，電費收取不夠規范問題時有發生。部分供電企業工作人員責任心不強，估抄、錯抄電量導致電費出錯；個別供電企業擅自將用戶后付費模式變更為預付費模式引起群眾不滿。 三、投訴舉報處理情況 上半年共收到投訴舉報信息3220件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局對屬于監管職責范圍的3008件進行了受理，占投訴舉報量的93.42%；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦。 對于群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理。一是通過協調督促，加快頻繁停電、低電壓等電能質量問題的解決速度，保障了群眾正常生產生活。二是通過責令整改、監管約談、會商通報等方式，督促相關企業提高服務質量和服務水平，及時糾正有關違法違規行為，維護了人民群眾的合法權益。三是對部分調查不屬實的事項，通過解釋說明，澄清事實，及時使當事人消除了誤解。 此外，在全國疫情防控期間，國家能源局充分利用12398熱線通道，堅持把服務民生放在第一位，加強值班值守，確保及時受理群眾反映的疫情相關信息，并快速轉辦處理。一是高度重視群眾反映的頻繁停電等問題，全力保障社區封閉管理、群眾居家隔離和企業復工復產等特殊時期的用能需求。二是密切關注群眾反映的電價執行、電費催繳不規范等問題，全力保障國家支持性兩部制電價、階段性降低企業用電成本等政策的落實,及時糾正電費滯納金計算不規范、違規停電催費等行為。三是結合疫情發展形勢，高度關注確診病例、境外輸入病例較多等疫情風險較高地區的群眾訴求，督促相關能源企業全力保障醫療機構、防疫醫療物資生產企業等重要用戶的用電及報裝需求，扎實做好疫情防控期間的服務工作，為打贏疫情防控阻擊戰貢獻力量。
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上半年12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報
發布時間：2020-07-30
來源：國家能源局
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