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????一、基本情況 ????2019年4月，國家能源局12398熱線共收到有效信息7831件，環(huán)比增加11.20%，同比增加17.28%。其中,投訴308件，占有效信息的3.93%；舉報3件，占有效信息的0.04%；咨詢6633件，占有效信息的84.70%；表揚、求助、建議等其他方面887件，占有效信息的11.33%。 ????在有效信息中，通過12398電話反映的7744件，通過電子郵件反映的87件。（2019年4月收到有效信息情況見表一）
????二、分類情況 ????按行業(yè)分類2019年4月收到的有效信息中： ????電力行業(yè)排在首位，有效信息數量為6076件，占全部有效信息的77.59%；其中受理的投訴舉報數量為290件，占全部投訴舉報數量的93.25%。群眾反映的問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。 ????新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數量為624件，占全部有效信息的7.97%；其中受理的投訴舉報數量為21件，占全部投訴舉報數量的6.75%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目上網電費結算、發(fā)電量補貼轉付等方面。 ????石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數量為337件，占4.3%。有效信息主要集中于咨詢項目備案、燃氣管道改造、燃氣安裝等問題。 ????其他有效信息合計794件，占10.14%，其中涉及煤炭行業(yè)的主要以咨詢有關項目審批等問題為主。
???? ????三、分布情況 ????各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河南、山東、河北、陜西、廣東等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，云南、陜西、四川、貴州、湖南等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數量排序，云南、陜西、貴州、海南、甘肅、青海等排在全國前10位。（2019年4月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
???? ????四、投訴舉報熱點問題 ????4月投訴舉報的熱點問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。 ????一是部分地區(qū)頻繁停電的問題較為突出。例如滇東部前期惡劣天氣導致多條供電線路跳閘停電引發(fā)集中投訴，云南農墾電力等地方供電企業(yè)集中開展農網改造，導致近期停電、限電較多引發(fā)投訴，上述情況導致云南4月投訴數量突增。 ????二是部分地區(qū)低電壓、電壓不穩(wěn)影響群眾生產生活。大多數低電壓問題是由于供電半徑長、線徑細、變壓器容量不足，且隨著生活水平的提高用電負荷不斷增長，用電過載等原因導致。 ????三是部分供電企業(yè)電費等收取不規(guī)范，存在因工作失誤或操作不規(guī)范導致的接錯電表、錯收電費、違規(guī)收取保證金等情況。 ????四是個別地區(qū)存在表后線老化、通訊等非電線路搭掛在供電線路上等安全隱患問題。 ????新能源和可再生能源行業(yè)主要反映部分供電企業(yè)分布式光伏項目上網電費結算、補貼轉付不及時等問題，引發(fā)用戶投訴。 ????五、處理結果 ????2019年4月，根據國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機構對屬于監(jiān)管職責范圍的206件投訴舉報進行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了轉辦，并將相關情況及時告知當事人。 ????2019年4月已辦結投訴舉報133件(含部分往月結轉)，完成回訪128件。（2019年4月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件） ????為集中解決人民群眾投訴舉報中的共性問題，國家能源局于近期部署開展12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管工作，對黨中央國務院高度關注、行業(yè)反映強烈、人民群眾普遍關心的問題，一定區(qū)域內反復出現、一段時間內多人次投訴舉報的問題，以及其他對人民生產生活、市場秩序影響較大、矛盾較為突出的問題，予以重點關注和解決。通過此次專項監(jiān)管，爭取使人民群眾通過12398熱線反映突出的矛盾問題得到有效解決,使人民群眾對投訴舉報處理的滿意度得到進一步提升。 ????附件：2019年4月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況 |
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2019年4月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報
發(fā)布時間：2019-05-16
來源：國家能源局
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