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????一、基本情況 ????2018年4月，國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息6677件，環比增加0.26%。 ????按訴求性質分類，投訴301件，占有效信息的4.51%；舉報5件，占有效信息的0.07%；咨詢5693件，占有效信息的85.26%；表揚、求助、建議等其他方面678件，占有效信息的10.16%。 ????按反映渠道分類，12398電話6619件，電子郵件57件，其他1件。（2018年4月收到有效信息情況見表一）
????二、分類情況 ????2018年4月收到的有效信息中，電力行業類4617件，占69.15%；新能源和可再生能源行業類1302件，占19.50%；石油天然氣行業類153件，占2.29%；煤炭行業類3件，占0.04%；其他事項602件，占9.02%。 ????投訴舉報主要集中在電力行業，共264件。從業務分類情況看，電力安全方面19件，占7.20%;市場準入方面2件，占0.76%;供電服務方面225件，占85.23%;成本價格和收費方面13件，占4.92%;其他方面5件，占1.89%。（2018年4月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）
????三、分布情況 ????2018年4月，各省（自治區、直轄市）按照有效信息數量排序，河南、上海、河北等省（市）列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，河南、內蒙古、黑龍江等省（自治區）排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報率排序，內蒙古、上海、天津等省（市、自治區）位于全國前10位。（2018年4月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
????四、主要問題 ????投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。 ????電力行業在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題: 一是部分區域供電設備和線路故障造成停電，搶修時間較長，個別地區線路老化、負荷增加等導致用戶端電壓偏低，用戶無法正常用電；二是個別供電企業將用戶受電工程指定給關聯企業；三是個別供電企業工作人員服務意識不強、態度較差，影響群眾正常用電或者辦理涉電業務；四是個別供電企業存在估抄、漏抄、錯抄表計電量情況，有的供電企業電價政策宣傳不到位，電費收取信息披露不充分；五是個別電力設備設施與建筑物距離較近，存在安全隱患。 ????新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目并網存在困難，相關費用結算不及時等問題。 ????五、處理結果 ????2018年4月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬于監管職責范圍的233件投訴舉報進行了受理；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了轉辦，并將相關情況及時告知當事人。 ????針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監管機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過責令整改、監管約談等方式，及時糾正了有關企業的違規行為，維護了用戶的合法權益；二是通過協調督促，加快電能質量、安全隱患等問題的解決速度，保障了群眾正常生產生活；三是通過解釋說明，澄清事實，消除誤解。 ????2018年4月，已辦結投訴舉報255件(含部分往月結轉)，回訪率為100%，回訪滿意率85.88%。（2018年4月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件） ? ??? 點擊下載：2018年4月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況通報
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2018年4月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報
發布時間：2018-05-17
來源：國家能源局
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