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????1月24日上午，國(guó)家能源局召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)介紹2017年度新能源并網(wǎng)、投訴舉報(bào)、“放管服”改革、清潔取暖規(guī)劃等相關(guān)情況。

???【中國(guó)電力報(bào)記者】國(guó)家能源局如何利用12398能源監(jiān)管熱線接收的投訴舉報(bào)信息？

???【向海平】謝謝你的提問(wèn)。我們始終高度重視12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)信息的分析處理，同時(shí)也十分重視結(jié)果的研究運(yùn)用。目前，著重做了以下四個(gè)方面的工作。

????一是按照工作機(jī)制，及時(shí)處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決涉及人民群眾切身利益的問(wèn)題。12398能源監(jiān)管熱線運(yùn)行以來(lái)，在建章立制上，制定了一整套管理規(guī)范和實(shí)施細(xì)則，明確受理、調(diào)查、處理、反饋等閉環(huán)管理和責(zé)任制考核要求，為投訴舉報(bào)處理提供制度保障；在形成機(jī)制上，建立統(tǒng)一接收、屬地分理、依法受理、限時(shí)辦理、結(jié)果反饋、考核評(píng)價(jià)等工作機(jī)制，為妥善處理投訴舉報(bào)提供機(jī)制保障；在抓好落實(shí)上，采取網(wǎng)上實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)辦理進(jìn)度，逐一回訪當(dāng)事人是否滿意、定期考核“三率”（辦結(jié)率、回訪率、當(dāng)事人滿意率）指標(biāo)等措施，確保每件投訴舉報(bào)事項(xiàng)能夠得到及時(shí)、合理、高效、準(zhǔn)確處理。

????二是堅(jiān)持定期通報(bào)，及時(shí)公布投訴舉報(bào)信息統(tǒng)計(jì)結(jié)果和投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理情況。我們不斷加強(qiáng)投訴舉報(bào)信息的統(tǒng)計(jì)分析，歸納共性問(wèn)題，查找典型問(wèn)題，將數(shù)據(jù)分析結(jié)果和事項(xiàng)處理情況及時(shí)向社會(huì)、向媒體公布。2017年，我們向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布全國(guó)通報(bào)12篇、區(qū)域性通報(bào)260篇，有效倒逼有關(guān)能源企業(yè)改善工作機(jī)制，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)，并有效提升了12398能源監(jiān)管熱線的社會(huì)知曉度。

????三是堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，針對(duì)普遍性和典型問(wèn)題開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)管。我們充分運(yùn)用監(jiān)管約談、監(jiān)管通報(bào)和監(jiān)管報(bào)告等監(jiān)管措施，針對(duì)投訴舉報(bào)中比較突出的事項(xiàng)及反映問(wèn)題比較集中的行業(yè)和地區(qū)，有針對(duì)性地開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)管工作。

????四是根據(jù)投訴舉報(bào)有關(guān)線索，嚴(yán)肅查處能源市場(chǎng)主體涉嫌違法違規(guī)行為。我們根據(jù)掌握的有關(guān)線索，對(duì)涉嫌存在違法違規(guī)行為的能源市場(chǎng)主體及時(shí)予以立案調(diào)查，嚴(yán)肅處理了一些違法違規(guī)行為。2017年，共立案查處能源市場(chǎng)主體違法違規(guī)行為144起。