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????為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監管投訴舉報熱線的作用，認真受理能源監管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況?，F將2016年12398能源監管投訴舉報處理情況通報如下： ????一、基本情況 ????（一）收到有效信息情況 ????2016年，國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息32845件，同比增加11.08%。 ????按訴求性質分類，投訴1714件，占有效信息的5.22%，同比增加2.88%；舉報116件，占有效信息的0.35%，同比增加10.48%；咨詢29440件，占有效信息的89.63%，同比增加16.13%；表揚、求助、建議等其他方面1575件，占有效信息的4.80%，同比減少35.63%。 ????按反映渠道分類，12398電話31958件，傳真92件，電子郵件364件，其他431件。（2016年收到有效信息情況見表一）
????（二）分類情況 ????2016年，12398熱線收到的有效信息中，電力行業類28271件，占86.07%；新能源和可再生能源行業類903件，占2.75%；石油天然氣行業類741件，占2.26%；煤炭行業類11件，占0.03%；其他事項2919件，占8.89%。 ????投訴舉報主要集中在電力行業，共1681件。從業務分類情況看，供電服務方面1386件，占82.45%；電力安全方面104件，占6.19%；市場準入方面52件，占3.09%；成本價格和收費27件，占1.61%；電力交易方面22件，占1.31%；項目建設方面1件，占0.06%；其他事項89件，占5.29%。（2016年電力行業有效信息按業務分類情況見表二）
????（三）區域分布情況 ????各?。ㄗ灾螀^、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，貴州省、山東省、廣東省、河南省、河北省列全國前5位；按照投訴舉報數量排序，廣東省、上海市、山西省、安徽省、廣西自治區排在全國前5位。（2016年有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
????二、主要問題及原因分析 ????從2016年收到的投訴舉報信息看，群眾反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業及石油天然氣行業。 ????電力行業投訴舉報主要反映了供電服務、成本價格及收費、電力安全、市場準入等方面存在的問題：一是部分地區特別是部分農村地區、偏遠山區和牧區供電“兩率”水平有待提高，影響群眾正常生產生活；二是部分供電企業搶修力量不足或者配置不合理，不能及時搶修用電高峰時期多發的停電故障，造成恢復送電時間較長；三是部分供電企業工作人員由于服務不到位或者違規操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業務；四是部分供電企業披露收費信息不充分，溝通解釋工作不到位，引發電費收費爭議。另外，部分村委會、小區物業代收代繳電費時加價（搭車）收費、限制用戶用電購電，侵害群眾合法權益；五是部分供電企業架空線路與民房、樹木或者農作物距離較近，部分供電設施設備破損裸露或者未按規定懸掛、張貼安全警示標識，存在安全隱患；六是部分承裝（修、試）電力設施企業或個人違反許可制度，違規承攬、分包電力工程，違規出租、出借許可證，聘用無證電工等。 ????新能源和可再生能源行業主要反映部分地區分布式光伏發電項目并網存在困難，并網發電費上網電費不能按時結算以及相關補貼未能及時到位等問題。 ????石油天然氣行業主要反映個別地區燃氣公司未按照承諾時限為用戶提供相應服務，工作人員服務態度不好，辦理效率較低等問題。 ????三、處理結果 ????2016年共收到投訴舉報信息1830件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出能源監管機構對屬于監管職責范圍的1789件進行了受理，占投訴舉報量的97.76%；其他不屬于能源監管職責范圍的41件已按照有關規定進行了及時轉辦。 ????針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出能源監管機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，消除誤解，維護了當事人合法權益；二是通過協調督促，加快了頻繁停電、電壓低等電能質量問題的解決速度，保障了群眾正常生產生活；三是通過督查督辦，有序推進了農網升級改造工程，促進了電網配電能力不足問題解決；四是通過責令整改、監管約談、下發監管通知書及行政處罰等，及時糾正或者查處了能源企業違法違規行為，強化了企業履職盡責意識。 ????截止到2016年底，已辦結投訴舉報1688件，占投訴舉報受理量的92.24%；完成回訪1584件，回訪率為93.84%，滿意率達到98.11％。（2016年12月份12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件） ????附件 2016年12月份12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況?
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2016年12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報
發布時間：2017-01-16
來源：國家能源局
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