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????為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監管投訴舉報熱線的作用，認真受理能源監管投訴舉報，定期公布投訴舉報的處理情況。現將2016年5月份12398能源監管投訴舉報處理情況通報如下：
????一、基本情況
????（一）收到有效信息情況
????2016年5月，國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息2391件，環比減少3.24%。
????按訴求性質分類，投訴98件，占4.10%；舉報15件，占0.63%；咨詢2160件，占90.34%；表揚、求助、建議等其他方面118件，占4.93%。
????按反映渠道分類，12398電話2306件，傳真7件，電子郵件46件，其他32件。（2016年5月收到有效信息情況見表一）
表一 2016年5月收到有效信息情況 單位：件
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反映渠道
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投訴
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舉報
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咨詢
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其他
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小計
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12398電話
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66
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1
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2122
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117
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2306
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傳??? 真
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2
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1
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4
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0
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7
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電子郵件
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17
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9
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19
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1
|
46
|
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其??? 他
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13
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4
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15
|
0
|
32
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合? ??計
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98
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15
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2160
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118
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2391
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????（二）分類情況
????5月收到的有效信息中，電力行業類2005件，占83.86%；石油天然氣行業類58件，占2.42%；新能源和可再生能源行業類49件，占2.05%；煤炭行業類4件，占0.17%；其他事項275件，占11.50%。
????投訴舉報主要集中在電力行業，共103件。從業務分類情況看，供電服務方面79件，占76.70%；市場準入方面4件，占3.88%；電力安全方面9件，占8.74%；電力交易方面2件，占1.94%；其他事項9件，占8.74%。（2016年5月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）
表二? 2016年5月主要有效信息按業務分類情況 單位：件
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業務類別
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投訴
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舉報
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咨詢
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其他
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小計
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電力交易
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2
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0
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4
|
0
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6
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電力安全
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9
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0
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86
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0
|
95
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市場準入
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2
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2
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187
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1
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192
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供電服務
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75
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4
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1262
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6
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1347
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成本價格和收費
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0
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0
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101
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0
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101
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其他事項
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1
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8
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227
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26
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262
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合?? 計
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89
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14
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1869
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33
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2005
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????（三）區域分布情況
????各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河北、山東、廣東列全國前3位；按照投訴舉報數量排序，廣東、廣西、四川列全國前3位。（2016年5月有效信息及投訴舉報排名前3位情況見表三）
表三 2016年5月有效信息與投訴舉報排名前3位情況 單位：件
?
????（四）投訴舉報辦理情況
????2016年5月共收到投訴舉報信息113件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構受理了屬于能源監管職責范圍的113件，占投訴舉報量的100%。
????截止到2016年5月31日，已辦結投訴舉報58件，占當月投訴舉報受理量的51.33%；完成回訪49件，回訪率為84.48%，其中滿意率為93.88%；剩余55件正在按照相關規定積極辦理。
????針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規及規定，通過立案調查、轉有關職責部門等方式，采取行政調解、行政裁決以及責令改正、限期整改、行政處罰等措施嚴肅處理（2016年5月12398熱線部分投訴舉報具體處理情況見附件）。
????二、反映的主要問題
????群眾投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業、石油天然氣行業。
????電力行業在供電服務、電力安全、市場準入等方面反映的問題包括：一是個別地區頻繁停電、停電通知不到位、停電搶修不及時；二是個別農村地區配網設施建設薄弱，局部電壓低；三是個別電力設施距離住宅過近，線路破舊老化，存在安全隱患；四是個別企業涉嫌出租、出借承裝（修、試）許可證；五是個別施工企業涉嫌違規分包或超資質承攬電力工程等。
????新能源和可再生能源行業主要反映的問題是個別地區居民分布式光伏發電上網電費結算滯后等。
????石油天然氣行業主要反映的問題是個別加油站工作人員服務態度差、辦事效率低等。
????附件：2016年5月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況
2016年5月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況
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序號
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被投訴舉報單位
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反映事項摘要
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處理情況
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1
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陜西省西安市周至縣供電分公司
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陜西省西安市周至縣竹峪鎮某群眾反映，某冷庫的供電專線從其耕地通過，因桿距、線路高度不夠，線路已經落到樹上，曾向供電企業反映，至今未得到解決。
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經調查，反映事項屬實，已處理。
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2
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陜西省漢中市南鄭縣供電分公司
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陜西省漢中市南鄭縣圣水鎮某群眾反映，因與鎮政府在拆遷款問題上存在糾紛，供電企業應鎮政府要求對其實施了停電，其認為不合理。
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經調查，反映事項屬實，已要求供電公司恢復供電。
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3
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陜西省咸陽市涇陽縣供電分公司
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陜西省咸陽市涇陽縣興隆鎮群眾反映，其自建20千瓦分布式光伏發電，供電企業驗收完后以無電表為由，至今未并網。
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經調查，反映事項部分屬實，已處理。
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4
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陜西省西安市供電公司
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陜西省西安市長安區韋曲街群眾反映，其所在村屬于總表用戶，希望直接抄表到戶。
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經調查了解到該村被列入2016年拆遷村組，故未對該村進行改造，已督促供電公司做好解釋工作。
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5
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陜西省西安市供電公司
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陜西省西安市某物業公司反映，該單位戶名是開發商的名稱，自稅務“營改增”后，電費發票必須開具物業公司名稱。前往供電局申請變更時，被告知需預購一年電費才可以更名過戶。
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要求供電企業與該公司協商解決有關更名過戶的相關事宜，預計2016年6月底前完成。
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6
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陜西省西安市供電公司
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西部網《民生熱線》報道，陜西省西安市閻良二中家屬區的所有商戶從5月24日開始已經停電4天，嚴重影響正常生活，希望閻良區政府給予合理解釋。
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經調查，反映事項屬實，已處理。
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7
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寧夏回族自治區吳忠市同心縣供電公司
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寧夏回族自治區吳忠市同心縣預旺鎮群眾反映，2012年10月6日供電所在其家中安裝了一臺自助購電機，并承諾每年付給其部分維護費用，但至今未付。曾多次到供電所詢問，均被告知由于未簽訂合同，無法付其相關費用。
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經調查，反映事項屬實，已處理。
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8
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寧夏回族自治區中衛市海原縣供電公司
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寧夏回族自治區中衛市海原縣樹臺鄉電力用戶反映，最近兩個月家里無人居住，回家后發現被停電且電表已拆除。詢問供電所被告知其有欠費，而且電表有問題，需補交電費及更換電表費用。用戶表示不理解，請盡快恢復供電。
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經調查，反映事項部分屬實，已處理。
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9
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青海省黃南州化隆縣供電公司
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青海省黃南州化隆縣甘都鎮群眾反映，近期當地停電，撥打95598客服電話被告知屬于計劃停電。其認為供電企業未提前通知，認為不合理。
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經調查，反映事項部分屬實，已處理。
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10
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廣東省深圳市龍華供電局
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廣東省深圳龍華新區觀瀾鎮匯什街某電力用戶反映，近兩年來其居住地電壓不穩，燒壞了電器。
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經調查，反映事項部分屬實，已處理。
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11
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廣東省深圳市寶安供電局
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廣東省深圳市寶安區福永街道同富路某電力用戶反映，該地區在用電高峰時電壓不穩，燒壞了電器。
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經調查，反映事項屬實，已處理。
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12
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廣西自治區梧州供電局
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廣西自治區梧州市太和路某電力用戶反映， 2016年1月向梧州供電局申請報裝電表，至今未完成安裝。
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經調查，反映事項屬實，已督促完成安裝。
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13
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廣西自治區貴港供電局
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廣西自治區貴港市平南縣同和鎮平塘村古倫屯、高灘屯、連香屯電力用戶反映，自2016年春節以來，其居住地經常停電，影響正常生活。
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經調查，反映事項屬實，已處理。
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14
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廣西自治區北海供電局
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廣西自治區北海合浦石康水車某電力用戶反映，其居住地電壓低，只有60至120伏，家用電器不能正常使用，已持續四年。
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經調查，反映事項屬實，已督促供電企業將該臺區納入改造計劃，預計2016年7月底完成。
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15
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山西省長治市長治縣供電公司
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山西省長治市長治縣郝家莊鄉任家莊村某電力用戶反映，該村部分電力用戶從2015年5月2日起開始竊電，希望處理。
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經調查，反映事項屬實，已處理。
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16
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山西省忻州市神池縣供電公司
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山西省忻州市神池縣某電力用戶反映，電工在未通知用戶的情況下，多次將其電表更換，且未按電表示數收費。
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經調查，反映事項部分屬實，已責令供電公司退還多收電費。
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17
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山東省濟南市中石油第127號加油站
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山東省濟南市某石油消費者反映，其4月25日在槐蔭區吳家堡石佛屯路口中石油加油站辦理一張加油卡（每月逢9，優惠0.15元/升），近日，用戶前去該站加油，工作人員稱該優惠活動已結束，希望解釋處理。
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經調查，反映事項屬實，已按職責分工轉辦，要求被反映單位做好處理工作。
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18
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山東省濟南市中石化第88號加油站
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????山東省濟南市某石油消費者反映，其辦理充值時有優惠活動（95號汽油每周五加油有優惠），27日用戶在經十路兒童醫院附近中石化第88號加油站加油時，工作人員稱只有92號汽油有優惠活動。
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經調查，反映事項屬實，已按職責分工轉辦，要求被反映單位做好處理工作。
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19
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山東省濟南市平陰縣東關街實驗小學東臨中石化加油站
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山東省平陰縣某石油消費者反映，其加油卡丟失，5月10日用戶前去平陰縣東關街實驗小學東臨中石化加油站辦理掛失，當時工作人員告知用戶卡內余額還有290元錢， 5月20日再去該站加油時，發現新卡內沒有余額 (期間用戶無消費)，希望解釋處理。
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經調查，反映事項屬實，已按職責分工轉辦，要求被反映單位做好解釋處理工作。
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20
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甘肅省隴南供電公司
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甘肅省隴南市某電力用戶反映，其4月28日申請報裝用電，供電所以馬上過節為由讓其節后再來，5月6日、12日其再次前往供電所仍未解決。
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經調查，反映事項屬實，已處理。
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21
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福建省廈門市供電公司
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福建省廈門市某群眾反映，其2015年承接的光伏屋頂項目，2016年3月31日正式竣工，并通過業主驗收。4月8日向供電公司提交并網驗收申請，供電公司無故拖延，目前項目處于擱置狀態。
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經調查，反映事項部分屬實，經督辦，目前該項目已并網發電。
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22
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福建省廈門市供電公司
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福建省廈門市某電力用戶反映，其居住地附近五戶人家近一周內停電4至5次，撥打95598客服電話被告知是故障搶修，希望解決停電頻繁問題。
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經調查，反映事項屬實，已處理。
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23
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福建省泉州市晉江市供電公司
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福建省晉江市某電力用戶反映，其居住地長期電壓過高，供電公司與開發商相互推諉，希望幫助解決電壓過高的問題。
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經調查，反映事項部分屬實，已處理。
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24
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四川省成都供電公司高新供電分公司
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四川省成都市某電力用戶反映，其居住小區長時間停電，向95598客服電話和供電公司反映后，一直未恢復供電，希望處理。
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經調查，反映事項屬實，已處理。
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25
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貴州省遵義市遵義縣供電局
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貴州省遵義市某電力用戶反映，遵義縣峰鄉鎮煙葉站電壓低。
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經調查，反映事項屬實，已整改。
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