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????春節期間（2015年2月18日至24日），能源監管機構積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮全國范圍內12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監管熱線的作用，確保24小時暢通和穩定運行，并且加強與電、煤、油、氣等能源企業的溝通和聯動，認真受理能源監管投訴舉報事項，使12398能源監管熱線知民情、察民意、疏民怨、解民憂的重要渠道作用得到充分發揮。

????一、受理情況

????春節期間12398能源監管熱線共收到有效信息551件，同比減少2.82%。

????按訴求性質分類：投訴77件，占有效信息的13.97%，同比減少23件；舉報0件，同比持平；咨詢442件，占有效信息的80.22%，同比增加6件；表揚、求助、建議等其他方面32件，占有效信息的5.81%，同比增加1件。

????二、辦理情況

????根據國家有關法律法規規定，能源監管機構對春節期間收到的77件投訴舉報全部進行了受理。截止到2015年2月24日，已辦理完畢36件，占投訴舉報受理量的46.75%。

????三、分類情況

????春節期間，能源監管機構12398熱線收到的有效信息主要集中在電力行業類，信息數量達到547件。

????從收到的投訴舉報情況看，供電服務方面73件，占投訴舉報的94.81%；電力安全方面3件，占投訴舉報的3.90%；其他事項1件，占投訴舉報的1.30%。

????四、區域分布情況

????春節期間，從能源監管機構收到的12398能源監管熱線有效信息來看，河北、貴州（四川、廣東并列）、河南排在全國前3位；從投訴數量來看，廣東、廣西、甘肅排在全國前3位。

????從用戶反映的投訴舉報事項內容來看，問題主要集中在電力行業中供電服務方面：一是節日期間供電設備和線路故障造成停電，因搶修時間較長引發投訴；二是節日期間個別地區負荷突增導致用戶端電壓偏低，用戶無法正常用電引發投訴。這些問題一方面反映了人民群眾的法律權益意識明顯增強，另一方面則反映了人民群眾對能源企業的服務要求不斷提升。

????春節期間，根據國家能源局要求, 各能源監管機構高度重視12398能源監管熱線投訴舉報處理工作，制定了重大、緊急事項報告制度以及應急處置方案，及時處置了各類投訴舉報事項，切實保障了能源用戶合法權益，維護了能源市場良好秩序。